CLIENTE

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

TIPO DE CLIENTES:

CLIENTE MINUCIOSO

CONCEPTO:

Es aquel que sabe lo que busca y quiere, concreto y utiliza pocas palabras. Busca información exacta y preguntas correctas.

COMO ATENDERLO:

• Se debe ofrecer respuestas completas pero precisas, un buen trato y demostrar seriedad a la vez que interés.
• No se debe mostrar inseguridad en las respuestas ni en el trato, y desde luego se debe ser eficaz en toda la atención al cliente. 

CLIENTE GROSERO

CONCEPTO:

Es aquel que discute con facilidad y está de mal humor, llegando hacer ofensivo en muchos casos.

COMO ATENDERLO:

Ante el solo queda ignorar sus ofensas y ser cortes, diga lo que diga, no hacer caso a sus provocaciones y prestarle una buena atención dentro de lo que se pueda. 

CLIENTE IMPULSIVO

CONCEPTO:

Suele comprar por impulsos y cambiar a menudo de opinión.

COMO ATENDERLO:

Con este cliente hay que ser concreto, firme y breve, actuando con rapidez para que no cambie de opinión con facilidad, sobre todo no dar mas información que provoque cambio de decisión, sino mas bien ser breve y firme.  

CLIENTE DESCONFIADO

CONCEPTO:

Es el cliente que duda de todo y todos, intransigente, no reflexiona y pone pegas a todo.

COMO ATENDERLO:

• Ante este cliente hay que ofrecerle confianza por medio de cuestiones en común. 
• No se le debe insistir ni caer en provocaciones.
• Se debe respetar su decisión y hacerle preguntas para mostrar interés. 
• Toda  la información que se le ofrezca debe ser cierta y comprobada, y si necesita pruebas se le debe dar.
• A este cliente se le debe dar la razón pero llevarlo a nuestro terreno.  

CLIENTE INSEGURO

CONCEPTO:

Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

COMO ATENDERLO:

Contagiar de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un autentico deseo de servirle. Acesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se halla definido su necesidad.

CLIENTE EL PREGUNTADOR

CONCEPTO:

Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

COMO ATENDERLO:

Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

CLIENTE NEGOCIADOR

CONCEPTO:

Deje para el final la cereza del postre. Uno de los clientes más complicados y muchas veces exigentes. Nada más ni nada menos que “El negociador”.

Lo complicado de este cliente es que al comenzar, durante y al finalizar una charla, algo buscará negociar. Puede que se trate de una devolución, puede que se trate de un descuento, puede que trate de un regalito o hasta de ese lapicero gastado que tenemos en el escritorio.

El negociador es un tipo de cliente que necesita obtener algo, aunque sea un centavo de ganancia para sentirse satisfecho. El simple hecho de saber que obtuvo “un poquito más” que el resto de los mortales, le produce placer.

COMO ATENDERLO:

Tenemos que tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. Salvo que realmente tenga la razón, la idea es que como un buen negociante, quiere obtener algo, pero en sí a muchos no les interesa el “qué” sino el simple hecho de lograrlo.

También debemos explicar que no es nuestro trabajo negociar con el cliente sino más bien atenderlo y que en tal caso bien puede comunicarse con el encargado de la empresa o un superior para ver su caso en particular.

El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco para que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que quiere. Con él, debemos buscar el equilibrillo.

CLIENTE SABELOTODO

CONCEPTO:

El sabelotodo es un tipo de cliente que se acerca a nosotros solamente para mostrarnos que es tan inteligente que cualquier respuesta que le demos a su problema, el ya la probó.

Inclusive existen casos de clientes sabelotodos que solo buscan ser atendidos para demostrar que saben más que nosotros y se van sin hacer nada más.

Lo complicado del sabelotodo es que si realmente sabe más que nosotros, terminará haciendo un gran problema y hasta exigirá hablar con algún superior para mostrar su indignación.

COMO ATENDERLO:

simple, debemos conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos. Este es el mejor consejo para este cliente.

También es bueno dejar que se explaye, que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de preguntas. Si dejamos que primero hable, posiblemente detectemos que sucedió o que le falto hacer (o si le metió mano al producto y él mismo lo rompió)

Finalmente lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros realmente sabemos más que el (y debería ser así) para bajar un poco sus barreras y dejar que se convierta en un diálogo constructivo en 
lugar de un monólogo de su parte.

CLIENTE LAMENTABLE

CONCEPTO:

Es el típico cliente que apenas comienza a hablar con nosotros, comienza a tomárselo como una sesión de psicología donde nos cuenta todos los dramas que suceden en su vida (y los exagera). Es un tipo de cliente, que en sí utiliza siempre la lástima para tratar de dominarnos.

Una cosa es un cliente que tenga un problema y otro uno que utiliza la lástima y nuestra inocencia a su favor. Lo importante es no caer en la trampa.

COMO ATENDERLO:

En primer lugar hacerles entender que no se trata de algo que nosotros imponemos sino que más de lo que hacemos no podríamos hacer porque estaríamos pasando los límites de nuestro trabajo.

También debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos, mostrarles las posibilidades que ÉL podría tomas (No dejar nunca que nos empuje a hacerlo nosotros si él tiene opciones).

Finalmente, podemos derivarlo a un superior que atienda su reclamo, ya que muchas empresas cuentan con este tipo de superiores con funciones de atender casos especiales.

CLIENTE DIFÍCIL

CONCEPTO:

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

COMO ATENDERLO:

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

CLIENTE AMIGABLE O HABLADOR

CONCEPTO:

No es que este sea un cliente complicado porque tiene algo que hace que nos ponga en riesgo, pero sí tiene algo que es muy difícil de manejar. Toma tanta, pero tanta confianza con nosotros que se siente un amigo de toda la vida.

Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte en una charla de café y un “buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo explicarle que necesitamos seguir trabajando.

También este cliente se toma algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra sombra.

COMO ATENDERLO:

El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial.

También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como por ejemplo: “Va a disculpar Sr. Cabrera pero en unos 5 minutos debo ir a presentar un informe a mi jefe”. Sonará a excusa, pero realmente este cliente puede excederse sin darse cuenta.

Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites. Una cosa es una relación con el cliente y otra es volverlo nuestro mejor amigo.

 Debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

CLIENTE TÍMIDO

CONCEPTO:

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

COMO ATENDERLO:

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

CLIENTE IMPACIENTE

CONCEPTO:

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegado antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

COMO ATENDERLO:

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque esté apurado debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión (especialmente si hay otros clientes en el lugar)

En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la velocidad que amerite.

A este cliente le encantan las preguntas y respuestas, así que ya tienen una técnica para ir calmando sus humos.